取消漫游费后43个月 三大运营商有多少“乱账”？

近日，有媒体接到消费者投诉，称其亲属手机被收取了一笔名为“家庭省”的漫游套餐费用，手机漫游费早在2017年就被取消。为什么总是对取消的业务收费？中国移动客服回应称，如果用户不主动取消，将一直默认收费。

记者在互联网投诉平台上发现，三大运营商未知扣费和隐性收费的现象仍时有发生。然而，由于难以被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，上述现象并没有得到足够的重视。

漫游费取消套餐仍被收费 客服：用户不主动取消会一直默认收费

近日，赵先生发现家中老人手机已被收取“家庭省”套餐费。赵先生说，因为家里老人退休前在外地工作过一段时间，为了节省通讯费用，当时就为老人办理了这项业务。

赵先生说这个套餐他早就忘了，因为金额小，家里的老人每次扣费都不重视。但是最近在帮老人整理没用过的手机号的时候，发现这几年的账单里也包含了包装费。

但让他不解的是，早在2017年9月，三大运营商就已经取消了全国范围内的长途和漫游费，那么这个套餐为什么还要被扣除呢？“漫游费不收。这个套餐有什么意义？为什么手机不主动取消？”

针对这种情况，北京手机客服表示，“国内漫游计划”服务要求用户发送短信退订，否则，即使服务不再存在，费用仍会被扣除。客服人员表示“取消的业务也会产生套餐费用”是系统问题，他解决不了，只能向上级申请处理。

根据北京移动官方发布的《中国移动通信客户入网服务协议》，明确规定“如遇政府主管部门统一调整资费标准，本协议按政府主管部门调整的资费标准在规定时间内执行。”显然，移动没有履行协议中的承诺。面对政府已经规定不再收费的业务，移动仍在收取套餐费用。

网络投诉近20万条 运营商的服务为什么总令人不满意？

2016年徐州的李先生在办理个人名下第一手手机号码时，以推荐可以用家庭电话免费拨打为由，为他办理了代扣电话费和提示音业务。后来手机号废弃多年。今年2月14日，李先生在帮家里查话费的时候，得知之前弃用的手机号码一直在扣家里的话费，一共扣了1728元。

“这么多年都没收到运营商的提醒。我打电话给10086客服投诉，已经十天了，也没有给我满意的结果。”李先生说，徐州移动愿意退还其两年的CRBT费，但他不满意。

李先生希望移动能赔偿过去六年从手机号码中扣除的所有费用。同时，他认为移动提供的服务涉嫌欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，移动按照“一退三损”的原则，共需支付6912元。李先生透露，他已于今年2月27日在投诉平台上提出投诉，但尚未收到移动的任何实质性回应。

和李先生一样，等待移动响应的，还有上周莫名其妙开通月流量套餐业务的杨女士。杨女士说，她在参加一次APP抽奖时，成功抽中了一名视频网站会员。输入手机号码和验证码后，她马上收到中国移动的短信，说已经开通了移动“30元10G流量月套餐”。

“我不想开业。第二天一早联系移动APP客服取消这个套餐，对方告诉我不能取消，要等运营商联系我。”

这两个消费者并不孤单。仅黑猫的投诉平台上，就有近20万起针对中国移动、中国联通、中国电信的投诉，而针对中国移动的投诉则超过10万起。央视记者通过梳理发现，这些投诉包括在用户不知情的情况下自动扣换套餐、诱导开新套餐取消困难、超过流量后自动升级套餐等。

(对黑猫投诉平台三大运营商的投诉)

律师：运营商应该主动向消费者公

全国政协委员、安徽省律协副会长、安徽天瑞律师事务所主任周世虹表示，上述运营商的操作方式已侵害消费者合法权益。周律师解释，大多数情况下运营商隐蔽扣费所涉金额通常都不大，再加之维权成本相对较高，很多消费者便选择不了了之。

此外，“这其中还存在信息不对称的情况，普通老百姓很难分清楚运营商提供的众多套餐之间有何不同”，于是很多消费者一不小心就“被”办理了某项业务，有的过了很长时间才发现，想要取消却十分困难。周律师认为，作为运营商应该主动向消费者公开并告知变动的收费规则，“该收的收，不该收的不收，这关乎企业的诚信经营”。

在采访过程中，周律师还向央视网记者介绍了今年两会他提出的关于“电信运营商取消手机来电显示收费”的提案。和本文前述的几种“隐蔽收费”情况类似，部分受访者都表示至今仍不知道各运营商目前都在向用户收取来电显示费。

周律师在调研中发现，不同运营商不同地区收费标准不尽相同，一般为每户每月10元以下，3-6元不等，有的包含在资费套餐内，有的直接注明来电显示费。目前全国有手机用户约16亿户，按50%用户开通来电显示功能，每户每月3元计算，运营商每年收取来电显示费为288亿元。此外，有部分固定电话也收取来电显示费用。

周律师认为，其一，来电显示收费与成本脱节。在当今的技术条件下，“来电显示”是通信设备的标配功能，对运营商而言提供“来电显示”功能，成本几乎可以忽略不计（现实中运营商从未披露过来电显示收费的成本依据）。

其二，运营商收取来电显示费，但对错误来电显示却不承担责任。近年来，网络电信诈骗案件日益增多，篡改电话号码实施诈骗占90%以上。犯罪分子利用或篡改来电显示，显示错误号码误导机主并实施诈骗，运营商对此却不承担责任。因此，为维护广大用户的合法权益，应进一步规范电信运营商的收费行为。