上半年消费者投诉下降7.04% 校外培训和预付费问题较多

7月28日，中国消费者协会(以下简称“中国消费者协会”)发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。据全国消费者协会受理投诉统计，2021年上半年，全国消费者协会共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决投诉412561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉3725件，重复赔偿金额346万元。各级消费者协会接待消费者来访咨询67万人次。

从投诉性质来看，售后服务占31.5%，合同占28.88%，质量占19.19%，价格占4.33%，虚假宣传占3.95%，安全占2.57%，假冒伪劣占1.25%，计量占0.73%，人格尊严占0.69%。

与2020年上半年相比，合同和售后服务问题投诉占比上升较多，价格和质量问题投诉占比下降明显，其他类型投诉变化较小。

在所有投诉中，商品类投诉240756件，占投诉总量的46.1%，比例较去年同期上升2个百分点；服务类投诉258915件，占投诉总量的49.6%，占比下降1.8个百分点；其他投诉22305件，占投诉总数的4.3%。

值得注意的是，中国消费者协会指出，校外培训存在诸多问题。今年上半年，国家有关部门大力开展校外教育培训机构整治，部分违规、不合格的培训机构受到行政处罚甚至被取缔，促进了行业健康发展。

但消费者投诉仍未解决，主要问题包括培训期间未履行安全保障义务，造成学生人身伤害；虚假宣传；诱导消费者通过私下转账支付，难以主张纠纷；资质不全或超范围经营等。

比如2021年5月，浙江省温州市瑞安市消费者权益保护委员会接到一个直播培训团的投诉。一家注册为“杭州网红推手科技有限公司”的机构在瑞安市租了一家工厂进行直播培训，消费者在未签订任何合同的情况下，通过微信转账向该机构支付了1万元至10万元不等的费用。不久后，这个组织消失了，带着钱跑了。

此外，中国消费者协会指出，美容消费实际上并不“美”，主要问题包括医疗美容服务不规范甚至人身伤害等严重事故；一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目。部分机构程序不完善，未依法办理服务项目审批。此外，组织中的美容师、执业医师等人员不具备相应资质且不符合要求；辅助产品、药品、医疗器械使用不规范；发布虚假医疗美容广告诱导消费者申请美容网贷，引发纠纷，维权成本高。

中国消费者协会指出，与生活美容不同，医美在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容及发布等方面有更严格的法律要求。经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。消费者在接受医疗美容服务时，应关注机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医师是否具有执业医师资格证书。特别是要慎重选择美容网贷，理性评估风险，认清自己的经济状况和还款能力，签订网贷合同，无需他人操作。政府监管部门应加强监管和执法，严厉打击无证行医，严肃查处

据消费者杨先生介绍，2020年10月，他在青岛市南区一家水果店充值了约2000元。最近去消费，发现店已经停止营业，联系不到工作人员。最近有多个投诉人陆续举报这种情况，都要求协调退卡余额或者提供商品。

中国消费者协会提醒，预付费消费存在风险。受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况发生较大变化。这些行业普遍采用预付费消费模式，缺乏资金监管。一旦经营出现问题，消费纠纷就更加突出。除经营者停业外，还存在消费前易付款、后期难退款、经营者服务质量下降、人员配备不到位、服务场所变更等问题，导致消费纠纷；经营者通过霸王条款减损消费者权益。