消费者提问:“无优先权”为何拒绝承担责任？

图：联邦快递准时交货保证条款

近日，张先生在使用联邦快递(中国)有限公司(以下简称联邦快递)优先服务时，发现这家被称为“使命担当”的快递公司在运送零件时出现延误，但要求对方赔偿却遭到拒绝。联邦快递延误的原因是什么，为什么拒绝赔偿？记者对此展开调查。

“优先达”派送异常

11月3日，张先生委托联邦快递从北京发一封快递到重庆，下单时选择了“优先发货”服务。运费合计22元，联邦快递承诺11月4日18: 00前发货。

记者发现，联邦快递是一家国际快递集团公司，在中国市场提供国际国内快递服务。“优先”是it推出的一项服务，声称“快速、准时、可靠、速度第一”。

“但联邦快递没有及时送达，也没有以任何形式通知发件人或收件人。”张先生告诉记者，他拨打了联邦快递官方客服热线，询问快递事宜。客服人员表示快递有延迟，但不知道延迟的具体原因，也不知道快递的具体位置。

由于联邦快递未能兑现承诺，快递不正常，张先生要求客服人员帮他提交投诉并退还运费，但遭到拒绝。“在我的强烈要求下，客服人员给了我反馈，表示第二天我会优先派单和派单，但第二天我没有得到任何优先处理，经过再三催促才送到位。”张先生告诉记者。

通过对比国家邮政局投诉网站公布的邮政用户每月投诉通知，记者发现，今年8月至10月，联邦快递企业平均投诉率和因延误造成的平均投诉率均远高于同行业平均水平。

称第三方理货慢拒绝赔偿

11月5日，张先生接到联邦快递客服电话，称快递延误是因为航空公司理货慢，拒绝承担任何责任。

张先生说：“航空公司理货本身就是联邦快递运输中的一个环节，与消费者无关。如果联邦快递认为理货慢导致快递延误，可以向航空公司等第三方索赔，但消费者不应承担相关责任。”

因此，张先生要求联邦快递赔偿或退还运费，但都被客服人员拒绝。随后，张先生通过国家邮政局投诉网站发起投诉。11月11日，联邦快递国内服务客服中心负责人在结案回复中表示：“由于转运过程中航空公司理货速度慢造成延误，这种延误超出了我们的控制范围，所以我们无法降低运费。”

“消费者选择‘优先’只是为了体验更好的服务。延误后，联邦快递未能履行服务承诺，多次以航空公司理货慢为由拒绝赔偿。既然消费者无法放心，消费者花高价运费购买‘优先’服务又有什么意义？”张先生说，他不理解联邦快递的做法。

记者在联邦快递官网上查询“优先”服务的“准时送达保证条款”时，该条款称：“对于国内的付款人，如果出现送达延迟(即托运货物的送达时间超过我公司承诺的所选服务和地点的送达时间超过60秒，除本政策另有规定外)，我们可以根据付款人的要求，选择将运费退还给付款人或同意在相应的账单中扣除运费。”在这一条款中，记者没有发现任何因航班延误或理货缓慢而无需退款或支付赔偿的说法。有趣的是，“按时交货保证条款”还规定：“我们公司有权在不事先通知的情况下暂停或撤销该保证。”

为了核实张先生的投诉，记者联系了联邦快递进行采访，联邦快递通过电子邮件回复：“确保客户的货件安全准时送达是联邦快递的首要任务，对此货件带来的不便，联邦快递深表歉意。联邦快递因配合当地疫情防控要求，延迟发货。对于这次事件，我们与客户进行了密切协商，妥善解决了这个问题，我们尊重客户的隐私。因此，我们不便公布更多细节。”

航空公司理货慢不能成为免责理由

北京市闻仲律师事务所律师李斌在接受记者采访时表示，联邦快递“我公司有权在不事先通知的情况下暂停或撤销本保修”的说法是单方面减轻经营者责任、限制消费者权利，属于“霸王条款”，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条的相关规定，无效。

联邦快递不能以第三方理货慢为由免除违约责任。李斌说：“违约责任是无过错责任和严格责任。无论快递公司是否存在过错，只要快递公司未在约定期限内交付快件，就构成违约。如果因为航空公司理货慢而没有优先发货，也是快递公司由于第三方原因的违约。快递公司仍需向消费者承担违约责任，不能以第三人为由免除违约责任。这是没有任何依据的。”

李斌进一步指出，虽然航空公司的理货速度超出了快递公司的控制，但并不是不可抗力。只有当不可预见、不可避免、不可克服的不可抗力事件发生时，快递公司才能免除违约责任。快递公司的回复“因配合当地疫情防控要求导致发货延迟”不能成为推卸违约责任的理由。目前疫情防控已经进入常态化，快递公司从一开始就要考虑疫情防控对快递邮件投递效率的影响，这是可以预见的。

“如果既没有约定违约金，也不能证明损失，消费者购买的是‘优先达’服务，支付了比普通快件更贵的费用，但是快递公司没有按照承诺时间送达，那么消费者可以要求快递公司退还部分运费。比如，以通常货物的运费标准来向其支付运费。如果按照通常货物的送达时间，快递公司还是送慢了，那么快递公司也应该给消费者返还相应的费用。”

12月20日，张先生联系记者，称联邦快递的财务部门于近日联系他，表示已经向上级申请免除这单快递的运费，但他目前还没看到月结的账单。