整合民生诉求渠道 便民热线“一号响应”

过去，为便于民众咨询和监督，全市各级各部门均设立便民服务热线，每个部门一个号码，对于民众来说，众多号码难记难背，查询拨打也不方便。从11月15日起，除110、119、120等紧急热线外，市民只用拨打“12345”这一个号码，便能实现诉求“一号响应”，对群众的民生事项实现无障碍受理。这是今年市政府办公室线上“我为群众办实事”的又一项有力举措。

日前，市政府办公室正式印发关于昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案。根据方案要求，昆明市正式归并全市范围内除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）。归并后的便民热线统一按照“12345热线”标准提供全天候人工服务，热线实行集中受理、分类转办、分级负责，归并后的政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。“热线实现统一高效服务，对群众来说，可从原来的‘打多个号码’变为‘打一个号码’，解决问题、反映诉求更方便及时；从政府角度看，‘一号响应’将进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题。”市政府办公室负责政务服务便民热线工作有关人员介绍，归并后的“12345热线”既能保障投诉建议处理公正公开透明，又能提高服务效率，有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

今年以来，“12345热线”已受理群众诉求事项83万余件，其中，“接诉即办、快速响应”事项18241件，“12345热线”已成为群众诉求的“第一选择”。