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文、图/广州日报全媒体文字记者阮元元(署名除外)
春节期间不少外地消费者通过百度搜索广告报名“野马”旅行社上当被骗。2月26日，深圳市消委会召开投诉调查情况通报会认为，“野马”旅行社屡禁不绝、愈演愈烈，不仅严重伤害了广大消费者，伤害了合法企业的正当经营，伤害了公平有序的市场竞争秩序，也伤害了深圳的城市形象，百度难辞其咎。一些不法分子利用百度信誉V认证的核查漏洞和竞价排名规则，把百度作为招徕客源的广告投放平台，对消费者起到了极强的误导作用。
26宗投诉涉及百余人近半通过百度加V搜索获取信息
记者从发布会获悉，2019年春节期间(2月4日至2月10日)，深圳市消委会收到26宗“港澳游”投诉涉及百余人，全部涉及“野马”旅行社。26宗投诉普遍存在以下现象：
消费者均为广东省外的外地消费者;90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为是国旅(深圳)国际旅行社有限公司(以下简称“国旅(深圳)”)而产生信任;行程中消费者普遍遭遇“强制购物没商量”“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。
经调查，涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，并未进行商事主体登记，消费者投诉无门，维权困难。
三个典型案例
案例一
四星标准纯玩游吃榨菜
2019年春节期间，消费者余女士和40余名团友通过百度搜索旅行社信息，报了港澳5天4晚纯玩旅游服务团。由自称“深圳国旅”员工的“贺珊”安排入住深圳市鹏威酒店，“旅行社”声称经营场所在深圳市北方大厦七楼。到达香港后，不仅“原定景点被取消”，而且遭遇“强制购物”，旅行安排只有一天，次日全部安排购物。更让余女士一行人无奈的是“食宿降级”，合同中“四星标准”的七菜实际上包含两个榨菜，“三星级酒店”变地下室双层架床。消费者投诉时向深圳市消委会提供了聊天截屏加以佐证。
案例二
四星游多次被强制购物
2019年1月6日，消费者孙阿姨与国旅(深圳)国际旅行社有限公司(实际上是深圳市海韵国际旅行社有限公司)签订了电子在线合同，购买了品质豪华四星4天3晚游，但整个行程未按合同履行旅游景点项目。
在香港把第二天的旅游行程变为强制购物，其中珠宝店花了半天时间，没达到消费标准还被拉进去强制再次消费。傍晚又临时通知当晚必须出境香港，这样由原来的香港入住二晚变成了一晚，住到了珠海的一家不达三星资格的旅店，旅行社根本没有履行合同行程中所标注的四星酒店(嘉湖海逸、观塘丽东)。用餐就更不用说了，吃的是榨菜、白菜等低档难吃的食料。
案例三
不购物要被没收身份证
消费者刘小姐2月5日通过“深圳市国际旅行社有限公司”报了5天4晚港澳游，价格7600元。在香港导游强制购买珠宝、巧克力和手表，如果不购物就不让离开并没收身份证，合同规定住宿是三星酒店，但实际住的是上下铺。
调查情况——百度加V推广无商事登记信息
深圳市消委会针对港澳游投诉开展调查，经核实，商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”，而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”野马旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅(深圳)欺骗消费者。在消费者提供的收据上，所盖公章实际是假冒的。
国旅(深圳)仅2018年共收到463宗投诉，其中394宗为假冒国旅的“野马”旅行社，且经国旅(深圳)交涉，大都无果。值得注意的是，受害消费者中近9成都是通过网络搜索获取到的假冒旅行社信息。
深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景，在百度搜索中搜索“港澳游国旅”等关键词，进行了专项测试调查。调查发现，搜索“港澳游国旅”等关键词时搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”商事主体登记信息中并无该企业。
百度信誉V认证，是百度通过对网站经营主体资质、网站安全性、网站权威性等核查后，在搜索结果中的商家官方网站标题右侧展现蓝色官网标识，以帮助网民快速识别权威优质网站，防止山寨网站、钓鱼虚假网站对网民的侵害。
百度信誉V认证对信誉值等级的界定是：信誉值V1：基础信誉积累，可放心访问;信誉值V2：良好信誉积累，可安心交易;信誉值V3：充分信誉积累，可持续信赖;百度信誉V认证对所有网站加V认证用户如遇诈骗全额赔偿。而此次调查发现，通过百度信誉V认证的假冒品牌不在少数。
深圳市消委会三问百度
深圳市消委会秘书长冯念文表示，将对该事件追问到底，深圳市消委会后续将进一步发布调查结果，并采取社会监督措施。
通报会现场，深圳市人大代表杨勤严厉谴责了这一乱象，表示深圳市消委会收到的投诉信息只是冰山一角，百度作为国内最大的搜索引擎缺乏社会责任感，成了黑色产业链的帮凶。深圳市人大代表谢兰军则认为，“野马”旅行社涉及到强迫交易、私刻印章等违法问题，相关政府职能部门应该齐抓共管，用法律手段进行严查和打击。深圳市消委会三问百度，期待获得百度正面回应。
第一，百度V认证是对保障网站的权威性等级而进行的认证，百度V1认证的含义是“基础信誉积累，可放心访问”。百度V认证是用怎样的核查规则，让消费者可“放心访问”的?
第二，如此多消费者因“放心访问”百度V认证而权益受损，百度应当承担怎样的责任?
第三，百度的核心价值观是“简单可依赖”，如此多消费者因“放心访问”而权益受损，消费者还能放心依赖百度吗?
如何鉴别“野马”旅行社?
深圳市人大代表谢兰军介绍，消费者可以看收款账户信息是否跟签约主体相符合，一般情况下，汇款无法进入个人账户。深圳市旅游协会代表则表示，消费者可以把网上提供的价格信息，跟深圳各口岸旅行社现场提供的旅游价格信息进行参照对比，了解其性价比。
同时，深圳各个机场、车站及众多服务站点都张贴着“旅行社资质查询二维码系统”，只需扫描二维码，就可立即查到在深圳市文体旅游局备案的正规旅行社总社及营业网点、地址、产品、联系人及联系方式等相关信息，从而迅速辨别旅行社的真伪，避免被“野马”旅行社欺诈。